venerdì 2 marzo 2012

Curare i particolari

L'altroieri sono andato in un Apple Store (ossia i negozi ufficiali di Apple) perché il mio iPhone mi dava dei problemi

Sono rimasto colpito da come siano stai ideati e realizzati questi magnifici negozi e da come siano curati i dettagli e le persone.

Un Apple Store è una boutique high tech scintillante di plastica bianca e acciaio.

I punti vendita di Apple non hanno un nome, soltanto un'insegna luminosa raffigurante il logo con la mela al centro di una facciata in acciaio inossidabile.



Al di sotto, una enorme vetrina dove si trovano in esposizione gli ultimi modelli di iPhone, iPod, iPad e iMac.

Mi dicono che, come tutti gli altri Apple Store del mondo è sempre pieno di gente, all'apertura c'è sempre la coda fuori della porta e all'ora di chiusura rimangono sempre dei gruppetti di persone che non vorrebbero andarsene.

L'atmosfera è molto attraente.


La sensazione è quella di trovarsi in un futuro alla Star Trek, colmo di rilucenti e avveniristici dispositivi.

È invitante e sobrio, si è liberi di provare tutto quello che c'è in esposizione e ci si può fermare tutto il tempo che si vuole.

Si può rispondere a una e-mail o provare qualche videogioco.

Nessuno che insista per farvi comprare qualcosa.

I commessi sono felici di poter rispondere a qualsiasi domanda, anche le più elementari.

Verso sera, poi, si tiene un seminario ad accesso libero sui vari prodotti Apple e su come utilizzarli al meglio.
Questi negozi assomigliano a boutique di lusso, sono eleganti e alla moda.

Vendono uno stile di vita.

Nessuno insiste per farvi spendere e i commessi sono gentili e servizievoli.

È proprio il servizio a fare la differenza.


I negozi Apple sono rilassanti punti di ritrovo, dove i clienti possono provare computer e dispositivi per poi andarsene senza sentirsi in colpa, agli antipodi rispetto alle altre gradi catene, con il loro chiasso e le loro luci sgargianti.

Non ci sono venditori d'assalto pronti ad aggredirvi insistendo per l'acquisto di accessori costosi e inutili estensioni di garanzia.

Per qualcuno si tratta di cose elementari, ma per buona parte delle persone, qualche gentile e semplice consiglio è essenziale.

È incredibile quanto questo possa essere importante per riuscire a conquistare nuovi clienti che hanno poca familiarità con la tecnologia.

Quando un cliente compra un nuovo Mac, il computer viene personalizzato - gratis - prima che il cliente lasci il negozio.

I commessi installano i driver per la sua stampante o videocamera e lo aiutano a settare la connessione a Internet.

Gli utenti che passano da Windows a Mac apprezzano questo tipo di assistenza: non è affatto come fare acquisti in una grande catena, dove l'unico contatto umano si risolve nel controllo della borsa o del carrello all'uscita da parte della sicurezza.

Il primo punto vendita ha aperto i battenti il19 maggio 2001 a Glendale, in California, e da allora la catena, che oggi conta più di trecento negozi, è diventata il maggior successo nel campo della distribuzione.

Ha fatto registrare il più alto tasso di crescita nella storia della distribuzione, avendo raggiunto l'importo annuale di un miliardo di dollari di vendite in soli tre anni, battendo così il record precedentemente detenuto da Gap.

Nella primavera 2006, gli Apple Store incassavano un miliardo di dollari ogni trimestre.

Perché ti racconto tutto questo?

Per farti riflettere sull’importanza dei particolari.

Il modello della Apple per i suoi Store è stato studiato nei minimi dettagli per ottenere il miglior risultato possibile: in termini di vendita ma anche di “esperienza del cliente”.

Il mio iPhone aveva un difetto e me lo hanno cambiato senza neanche voler vedere lo scontrino, con fare amichevole e dandomi una serie di consigli su come usarlo al meglio.


Un paio di anni fa ho partecipato ad un corso in cui si parlava, tra le altre cose, di come utilizzare i nostri talenti per ottenere i risultati che vogliamo.

Nel corso si diceva che

ad un impegno:            corrisponde un risultato:

scarso                 scarso 
sufficiente                scarso
buono                    sufficiente
discreto                buono
eccellente                eccellente

Questo vuol dire che chi non fa niente o chi fa poco, ottiene lo stesso risultato.

Chi fa qualcosa di più e chi si impegna tanto, ottiene un poco di più.

Ma chi eccelle, chi da il meglio di se stesso, ottiene risultati strabilianti!

Ti lascio con una "voce fuori dal coro":



Alla tua Indipendenza Finanziaria

Filippo




2 commenti:

  1. Steve Jobs era un vero e proprio "maniaco" dei dettagli e gli Apple store sono stati attentamente progettati da lui facendo attenzione ad ogni minimo particolare, sceglieva personalmente anche le viti la forma e il colore che dovessero avere. Lui ricordava sempre una frase di suo padre che diceva che anche se la parte posteriore di un armadio non fosse visibile doveva essere perfetta e di buona qualità.
    Complimenti per l'articolo, rispecchia proprio la filosofia Apple

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    1. Grazie Francesco, dei complimenti e del tuo contributo. Jobs ci insegna come perseguendo l'eccellenza si possano raggiungere risultati incredibili...

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aaa